PRODUCCION Y MARKETING

TÉCNICAS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

Los servicios son un tipo especial de producto, pero dadas sus características se han desarrrollado algunas técnicas específicas para los servicios que conviene conocer.

Existen tres características diferenciales fundamentales con respecto a los prodúctos ellas son:

• Inmaterialidad: Los servicios no pueden ser valorados antes de su compras, porque no existen hasta ese momento.
• Integración del cliente en el proceso: El cliente nforma parte del proceso y por tanto en mayor o menor medida, el cliente está influenciado el resultado del servicio.
• La producción y el consuno se producen al mismo tiempo: Esto tiene su importancia decisiva en la evaluación que hace el clliente, ya que ve todo el proceso de prestación del servicio, y todas las interacciones con el prestatario del servicio están, influenciando su evaluación final.

Para estudiar la calidad de un servicio disponemos de varias técnicas. A continuación se muestra una lista con las principales herramientas que podemos emplear para los servicios y la expliación de para qué se emplea cada una de ellas;

1. Diseño de la prestación: Técnica de la viñeta
2. Descripción del proceso: Blueprinting
3. Determinación caract.calidad: Encustas a la clientelay método secuencial de incidentes.
4. Determinación de la satisfacción: ServQual, gestión de quejas, encuestas y mistery shoppnig
5. Establecer prioridades: Diagrama de Pareto
6. Prevención y mejora: Blueprinting, encuestas, buzón de sugerencias y método secuencial de incidentes

Una de las técnicas de calidad más importantes aplicadas a los servicios es:

TÉCNICAS DE LAS VIÑETAS

Esta técnica se emplea en la fase de diseño de un nuevo servicio y sirve para decidir la combinación ideal de características para el servicio. Para un prodúcto es más fácil elegir la combinación ideal de características.

Los pasos para desarrollar una v iñeta son:

1. Elaborar la idea basica del nuevo servicio.
2. Determinar grupo destinatario.
3. Elaborar las características importantes madiante encuesta abierta.
4. Elaborar posibles variaciones de las características.
5. Visualización de características y variaciones.
6. Producciíon de las viñetas (combinaciones posibles).
7. ejecuccion de la encuesta principal sobre la valoracion de las viñetas.
8. conclusiones sobre viñetas favoritas de los clientes(comparativo de parejas)